ITILとはInformation Technology Infrastructure Libraryの略です。
英国政府のシステム運用管理のノウハウをまとめた書籍だそうです。
12月8日付の日記で子供が英検準2級に合格したことは書いたけど、今度は私自身のことです。
ITIL Foundation試験に合格しました。
(写真1)
ITIL Foundation試験の採点結果
ITILとは一言で言えば「ITサービスマネジメントのベストプラクティス」と書かれていることが多い。
なんのこっちゃ。
つまりコンピュータシステム、特にインフラの運用管理についてのノウハウや成功事例をまとめた本があって、それについて勉強しましょう。って感じ。
しかしISO9000シリーズやISO27000シリーズのように、企業が認証されるものではない。
ITILはその考え方を取り入れて、各社が効率的で満足のいく運用を目指そうとする考え方。
しかし一定の知識を習得すれば、個人は基礎的なITIL Foundation、上位のITIL Managerの資格が取得できる。
ITIL Foundationは本当に基礎的な知識。
2日間の講習を受けて、2日目の最後に1時間の試験を受けて、何とか合格。
40問中26問正解が合格ラインで、僕は29問正解。
たまたま同期が1人受講していたのだが、彼も28問正解で、2人そろってぎりぎりのラインで合格だった。
難しい試験ではないので、合格したこと自体はまあそれほど重要ではない。
しかしITILの考え方には感心し、参考になる部分がたくさんあった。
日々の運用であるサービスサポート、中長期的に運用方法そのものを見直して改善していくサービスデリバリに分けて考えている。
<サービスサポートの範囲>
・インシデント管理 障害・問い合わせ・要求の受付と完了までのトレース、障害時の一次対応
・問題管理 問題の原因を究明し、解決策を検討
・変更管理 問題解決や変更要求によるソフト・ハードの変更の検討と承認、変更の指示
・リリース管理 変更管理で承認されたソフト・ハードの実装を行う
・構成管理 ソフト・ハードの構成アイテムとバージョン情報の収集、維持管理
<サービスデリバリの範囲>
・サービスレベル管理 情報システム部門がユーザ部門に提供するITサービスの内容とレベル
・キャパシティ管理 現在と将来に対して性能や容量の管理と計画
・可用性管理 サービスの提供時間帯とダウンタイム、可用性の管理
・ITサービス財務管理 ITサービスの内容とコスト、費用対効果を管理
・ITサービス継続性管理 災害時の事業継続の一部としてITサービスの継続を管理
インシデント管理のプロセスと問題管理のプロセスを明確に分離したのは画期的。
サービスデスクがインシデントを受け付け、たとえばパソコンやプリンタの電源OFF/ONをしてもらう。
これでインシデントの対応は完了。
しかしこの現象が何度も繰り返されるのであれば、ここで問題管理に引き渡される。
この辺をはっきりしないと、再現性の無い軽微な現象もすべて「原因を調査しろ」になってしまうからね。
ITILについては検索すれば多くの情報が出てくるけど、これなんか参考になるかな。
http://www.atmarkit.co.jp/im/cop/special/fivemin/itil/00.html
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